¿Sabías qué gestionar leads correctamente ayuda a incrementar las ventas un 50%? Contar con una buena estrategia de lead management ayuda reduciendo un 33% los costes operativos.
En esta serie de informes que comenzamos hoy. Veremos cómo mejorar las ratios de conversión y cómo conseguir mayor cantidad de leads cualificados, aplicando las técnicas necesarias para que se conviertan en clientes.
Conceptos clave en la gestión de leads
Las empresas necesitan gestionar leads para conseguir objetivos de facturación, nutriendo a la fuerza de ventas de contactos y potenciales clientes. Estos leads se consiguen mediante estrategias de lead management. Es decir, utilizando un conjunto de técnicas y herramientas que nos ayudarán a que el lead recorra su viaje a través del circuito de ventas. Desde la captación hasta el momento en el que se convierte en un cliente. Pero antes de entrar en el proceso de lead management y sus fases, debemos aclarar unos conceptos…
Buyer persona:
En el modelo de marketing actual, en el que el cliente es el centro de nuestra estrategia de ventas (modelo customer centric). Encontramos la figura del buyer persona, es decir, el arquetipo de cliente ideal.
En este sentido, le podemos poner sexo, datos socio demográficos, conocemos sus motivaciones, objetivos, necesidades… El buyer persona no necesariamente es quien tiene el poder de realizar la compra, sino a la que debemos convencer. Y, por tanto, atraer para que nos compre nuestro producto o servicio.
Imagina que tienes una tienda online de venta de trajes. El buyer persona sería Marcos, un chico de 30 años, que está independizado, que trabaja en oficina. La compra de uno de nuestros trajes no le supone más de un 10% de su sueldo, no tiene hijos y le gusta el teatro.
Lead:
Usuario que se encuentra al comienzo de nuestro funnel de ventas y ha contactado con nosotros. Es decir, nos ha entregado sus datos a cambio de conseguir algo. Un contenido de valor, una ficha técnica, un catálogo de productos o simplemente porque quiere recibir más información sobre un servicio de nuestra compañía.
Siguiendo con el ejemplo anterior de nuestra tienda de trajes. Un lead sería aquella persona que se ha registrado en nuestra web para conseguir un descuento.
Funnel de ventas:
También se le llama embudo de conversión y se trata de una representación gráfica. A modo de embudo, del proceso que sigue un lead desde que le captamos hasta que conseguimos que sea un cliente. Con una adecuada gestión de leads es posible conseguir objetivos. Pero, debemos disponer de una estrategia de lead management que guíe a estos contactos a través de todo el proceso.
Ahora que ya conocemos los conceptos básicos, para que nuestra estrategia funcione, necesitamos guiar al lead a través de este funnel para conseguir la venta. Y esto lo haremos mediante un modelo de relación centrado en el cliente -customer centric-, siguiendo metodologías de marketing y publicidad, la mayoría, no intrusivas.
Fases para gestionar leads y conseguir objetivos
Lead Generation
La primera fase es Lead Generation, en la que a través de distintas técnicas (entre ellas, el inbound marketing como principal estrategia de captación de leads), conseguiremos atraer a leads interesados.
El inbound marketing trata de atraer a los leads ofreciendo contenidos de valor al usuario y siempre de una forma no intrusiva. También trataremos de ofrecer experiencias relevantes.
¿Sabías que el 97% de las personas que visitan tu web aún no están listas para comprar? Por esta razón, necesitamos generar una estrategia de contenidos que impulse al lead a decidirse por nuestro producto.
Esto se puede realizar con Lead Magnet, una técnica, dentro del marketing de contenidos, en el que ofrecemos contenido gratuito y de valor en nuestra web, blog… De esta forma, estaremos generando contenido irresistible, dentro de la estrategia de inbound marketing, y conseguiremos que la persona interesada nos deje sus datos de contacto.
Algunos ejemplos y tipos de lead Magnet son la checklist, los ebooks, cursos gratuitos, ponencias, informes, talleres, sorteos, webinars, herramientas… Y, en definitiva, cualquier contenido de valor que genere que el buyer persona quiera rellenarnos el formulario. Es el caso de Marcos, que nos dio sus datos, a cambio de recibir un descuento en su próxima compra.
La estrategia de Lead Magnet es efectiva si el contenido responde a las necesidades del usuario y, paralelamente, nos sirve para crear imagen de marca sin que nos suponga una gran inversión económica.
También podemos captar leads a través de técnicas de outbound marketing, cuyo canal es unidireccional. Y nos dirigimos al gran público, independientemente de que le interese o no. Por ejemplo, a través de la televisión, prensa, campañas masivas de emails, sin saber quiénes son los receptores…
Lead Scoring
La siguiente fase es la de Lead Scoring, que se trata de una técnica de calificación de leads. El objetivo es calificar los leads que recibimos en función de los intereses propios de cada compañía. Cada empresa establecerá sus criterios para cada puntuación. Por ejemplo, según el nivel de facturación, el sector de la empresa a la que pertenece, la edad del lead, etc. En definitiva, cualquier dato que nos sirva para poder darle una puntuación y categorizarlo.
Por norma general, se puede clasificar a los leads en 3 tipos, dependiendo de la fase del ciclo de compra en el que se encuentre:
Tipos de leads
- Lead TOFU (Top Of the Funnel): este lead aún no está preparado para la compra.
- Lead MOFU (Middle Of the Funnel): pertenece a nuestro buyer persona y puede convertirse en cliente.
- Lead BOFU (Bottom Of the Funnel): se encuentra debajo de nuestro funnel de ventas y ha tomado la decisión de valorar nuestros productos o servicios.
Calificar a los leads es muy importante. En función de la clasificación se le asignará un tipo de mensaje, unas acciones determinadas, una campaña personalizada… Y, en definitiva, podremos diferenciar y priorizar contactos para emplear el tiempo necesario en cada uno de ellos.
En este caso, lo mejor es contar con CRM u otras herramientas. Podemos asignarles unos parámetros y cuando volquemos en ellas la información de nuestro lead, automáticamente, lo clasifique. De esta forma estaremos automatizando los procesos para utilizar nuestro tiempo de trabajo en otras acciones.
En nuestra tienda de trajes valoramos el poder adquisitivo del cliente, ya que nuestros trajes no son baratos. Por ello, a la capacidad económica del cliente le asignaremos una puntuación de 8 sobre 10. También hemos comprobado que las personas de más 29 años son los que suelen volver a comprar en nuestra tienda. Además, al criterio de edad le daremos un 7 sobre 10. De esta forma, tenemos que construir todas las características que sean importantes para nosotros y darles un valor, estableciendo una calificación final de nuestros leads.
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Key Account Manager
Cristina Muñoz
