La principal causa de que en los últimos años hayan proliferado los CRM y la fidelización de clientes. Es para conseguir que nuestros consumidores estén contentos y premiar su fidelidad. Una de las premisas entre los vendedores es que es más fácil retener clientes que conseguir nuevos. Su uso, además, nos proporcionará información indispensable sobre sus gustos.
La piedra angular de nuestros negocios está en nuestros clientes, en sus gustos y expectativas a la hora de buscar soluciones y cubrir necesidades con nuestros productos o servicios. Por ello es imprescindible que pongamos todo nuestro esfuerzo en adaptarnos continuamente al comportamiento cambiante de los consumidores, en un mercado que además se está volviendo enormemente competitivo y en el que la tecnología influye cada vez más, tanto en el contacto y en la relación con nuestros clientes en sí, como en su seguimiento.
No hay nadie mejor que nuestros propios clientes para detectar con ellos cómo van evolucionando esas necesidades y gustos a la hora de buscar soluciones. Por ello es enormemente interesante que nos apoyemos en herramientas informáticas como CRM y fidelización de clientes con programas específicos para gestionar de forma ordenada y efectiva esa información. Que más adelante nos servirá para adaptar nuestra oferta a su demanda.
Estos programas nos ayudarán a mantenerlos contentos con nuestros productos y/o servicios, al tiempo que irán registrando una valiosa información de sus transacciones que nos proporcionará una información imprescindible para nuestra estrategia de ventas.
Beneficios: Conoce a fondo las preferencias de tus clientes
Aparte de la mejora obvia en el tratamiento de los clientes, con una información que haga que cualquier contacto sea más personalizado y que el cliente se sienta confiado y recompensado por su relación con nosotros, todos estos sistemas nos aportan una ventaja que está siendo fundamental en el desarrollo de muchos negocios: escuchar a nuestros clientes.
El registro de los contactos y transacciones nos permitirá analizar qué necesitan realmente, cuáles son sus preferencias (en cuanto a los productos y servicios y en cuanto a la relación en sí), en qué épocas necesitan más de nuestra ayuda, etc.
Ese análisis nos permitirá identificar y clasificar grupos de clientes similares (que nos lleven a establecer tipologías de clientes potenciales) y preparar acciones que nos permitan dirigirnos a ellos con las mayores probabilidades de éxito. De esta forma podremos, por ejemplo, anticiparnos a sus necesidades de forma individual o planificar campañas estratégicas, cuando las necesidades sean extrapolables a un determinado grupo de clientes.
CRM: La clave para estrechar lazos con los clientes
Ya hemos hablado en anteriores boletines de este tipo de programas que nos ayudan a gestionar la relación con nuestros clientes, pero lo cierto es que su evolución está siendo enorme en los últimos tiempos.
Esta evolución se debe, en gran parte, a la mejora de la tecnología a la hora de registrar la información de las transacciones realizadas (que en algunos sectores y en función del método de ventas puede ser incluso automática. Pero este impulso tiene que ver, sobre todo, con las capacidades de análisis de la información para mejorar el conocimiento de los clientes y la toma posterior de decisiones. Esto nos permitirá optimizar la estrategia de nuestra compañía en cuanto a marketing y ventas por un lado, y enfrentarnos a cada cliente con un conocimiento inmejorable de cómo podemos ayudarle a cubrir sus necesidades, a partir de las experiencias pasadas y su histórico de transacciones, por otro.
CRM y fidelización de clientes
Aunque los CRM ya nos ayudan a proporcionar a nuestros clientes la mejor de la experiencia en su contacto con nosotros, en muchos sectores es incluso interesante premiarles por sus transacciones para mejorar aún más esa experiencia y la disposición a la compra.
Esta funcionalidad podemos conseguirla específicamente a partir de programas de fidelización, que están especialmente preparados para ello.
Más allá del registro de las transacciones, estos programas asocian descuentos o premios directos a las adquisiciones que nuestros clientes realizan, o puntos para que puedan ser canjeados con posterioridad por los usuarios.
Un soporte en la web o mediante el móvil permitirá a los usuarios consultar su relación de puntos y los obsequios que pueden alcanzar en su canje. A través de este soporte podremos hacer llegar promociones a nuestros clientes, lo que nos permitirá manejar campañas estacionales o de reducción de stock de una manera óptima.
Por supuesto, por encima de todo, ha de primar la calidad con la que nuestros productos y/o servicios cubran las necesidades de nuestros clientes. Sin eso no tiene sentido intentar mejorar el software de gestión empresarial y de nuestras relaciones con ellos. Pero, sin duda, será bueno contar con ayuda tecnológica para abordar esas relaciones, cada vez más complejas y numerosas, con herramientas que nos faciliten nuestra labor, al tiempo que nos ayuden a ver en qué conceptos debemos basar realmente la construcción de esa calidad y nuestro valor añadido.
David García Novo
Técnico Comercial de Solusoft
